有關(guān)工商實(shí)習(xí)報(bào)告三篇
在當(dāng)下社會(huì)，越來(lái)越多人會(huì)去使用報(bào)告，報(bào)告根據(jù)用途的不同也有著不同的類型。在寫(xiě)之前，可以先參考范文，以下是小編整理的工商實(shí)習(xí)報(bào)告3篇，希望對(duì)大家有所幫助。
工商實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
第一天踏入工行營(yíng)業(yè)廳，就被工行的氣勢(shì)震住了。大廳里人來(lái)人往，卻不顯擁擠；每個(gè)人都在忙碌，但是忙而不亂，一改往日我對(duì)三亞人民悠閑懶散的看法，眼前的情景讓我有種熱血沸騰的感覺(jué)，難道這是傳說(shuō)中的一見(jiàn)鐘情，O（∩_∩）O哈！
很意外的是，我居然在這里碰到了高中時(shí)的同學(xué)小賴，好久不見(jiàn)的她變得多了幾分成熟和自信，看看自己還是一副初出茅廬的樣子，忍不住慚愧一下！我真是越來(lái)越期待這次的實(shí)習(xí)了！
正如以往的實(shí)習(xí)過(guò)程，首先，我們要與人事部門的主管討論一下自身的情況以確定實(shí)習(xí)的方向，然后被分配到具體的部門，確定師傅和負(fù)責(zé)人。我被文經(jīng)理安排在一樓的營(yíng)業(yè)廳的18號(hào)柜臺(tái)，在江萍姐的帶領(lǐng)下開(kāi)始了第一周的實(shí)習(xí)生活。
工作內(nèi)容：
�。�1）了解本柜臺(tái)的主要工作內(nèi)容，包括信用卡的申辦、銷戶、補(bǔ)卡、領(lǐng)卡等；企業(yè)賬戶開(kāi)戶、網(wǎng)上銀行辦理；收?qǐng)?bào)等。
（2）認(rèn)識(shí)了一些單據(jù)，白色的本行資金匯劃補(bǔ)充憑證、記錄跨行大額業(yè)務(wù)的支付系統(tǒng)專用憑證以及記錄小額跨行業(yè)務(wù)的專用憑證。
感悟：認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、敬業(yè)
其實(shí)銀行是個(gè)特別正經(jīng)、特別較真的地方。雖然業(yè)務(wù)繁雜而且機(jī)構(gòu)龐大，但這不代表其中的員工可以偷懶或是混日子。就我目前見(jiàn)到的.情況來(lái)看，無(wú)論是前臺(tái)還是后臺(tái)，甚至是行政工作人員，都非常的認(rèn)真和敬業(yè)，每個(gè)人負(fù)責(zé)和具備的權(quán)限也許并不大，但是每項(xiàng)業(yè)務(wù)他們都會(huì)反復(fù)檢查好幾遍。
從整個(gè)宏觀來(lái)看，工商銀行的業(yè)務(wù)流程也體現(xiàn)了很保守低風(fēng)險(xiǎn)的作風(fēng)，每項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)手的工作人員和留底的單據(jù)起碼都要三四份以上，說(shuō)實(shí)話，這是建立在犧牲客戶的便利性上的，但是每家銀行都有自己的特色，像一些銀行是以顧客服務(wù)為中心的，所以他們的工作流程及其業(yè)務(wù)設(shè)置都是以顧客便利為先，業(yè)務(wù)辦理就特別簡(jiǎn)單，客服做的很好，信用額度也高，但是，工商銀行是以顧客的財(cái)產(chǎn)安全為中心的，所以，工商銀行的業(yè)務(wù)辦理流程比較負(fù)責(zé)，信用審查也比較嚴(yán)格，很多客戶就煩了�？墒悄阌袥](méi)有想過(guò)工商銀行的嚴(yán)謹(jǐn)其實(shí)是在培養(yǎng)中國(guó)人的信貸責(zé)任，讓咱們?cè)阱X這回事上不要丟了應(yīng)該有的認(rèn)真甚至較真的態(tài)度，美國(guó)的次貸危機(jī)為啥發(fā)生，不就是美國(guó)人在對(duì)待錢的態(tài)度上，存在僥幸心理，才……
工商實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)
一．前言
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
1、實(shí)習(xí)單位：東莞帝豪花園酒店
帝豪花園酒店是帝豪集團(tuán)旗下一家以商務(wù)休閑服務(wù)為核心的，融住房、餐飲、娛樂(lè)、休閑等多種服務(wù)形態(tài)為一體的五星級(jí)綜合型酒店。酒店綜合實(shí)力強(qiáng)勁，配套設(shè)施完善，建筑風(fēng)格獨(dú)特，文化底蘊(yùn)深厚，是珠三角地區(qū)最具規(guī)模、最具品位、最具氣質(zhì)的五星級(jí)酒店之一。
酒店投資逾7億元人民幣，總體占地面積175畝，建筑總面積12萬(wàn)平方米，綠化面積5.8萬(wàn)平方米，位于全國(guó)最具經(jīng)濟(jì)活力的城市——東莞市大朗鎮(zhèn)美景大道中段，毗鄰松山湖高新科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)，緊鄰京九鐵路與莞深、�；⒏咚俟�，交通十分便利，距深圳、東莞主城區(qū)30分鐘車程。
酒店各種功能設(shè)施齊全，擁有：各類客房469間（套）；可容納千人會(huì)議的國(guó)際宴會(huì)廳以及10間大小會(huì)議室；中外主題餐廳5個(gè)，共計(jì)2388個(gè)餐位；78間高檔ktv包房的帝豪夢(mèng)劇院；雍容華貴的高端私家休閑會(huì)所——帝豪皇家會(huì)所；新休閑主義生活城帝豪休閑都匯；健身房、山頂花園游泳池、桌球室、乒乓球室、沙弧球室、網(wǎng)球嘗美容美發(fā)中心等康體設(shè)施；適合客人商務(wù)、休閑、社交的大型生態(tài)花園。
酒店自然環(huán)境優(yōu)美，人文環(huán)境溫馨。酒店整體環(huán)境設(shè)計(jì)遵循“回歸自然，融入現(xiàn)代”的理念，緊扣“生命、自然、陽(yáng)光、現(xiàn)代”的主題，追求“山水?人物?建筑”的自然融合，將樹(shù)木、花草、流水、山石、亭臺(tái)、軒榭與現(xiàn)代建筑有機(jī)結(jié)合，既彰顯了嶺南式園林的精髓，也表露了21世紀(jì)商務(wù)時(shí)代的自信與從容。
開(kāi)業(yè)以來(lái)，酒店秉承“至誠(chéng)至信，精益求精”的服務(wù)理念，總計(jì)接待中外賓客逾200萬(wàn)人次，其中接待政要及社會(huì)知名人士計(jì)近千人次，舉辦大小宴會(huì)1500余次，得到了國(guó)內(nèi)外社會(huì)各界的廣泛好評(píng)，榮獲了“綠色飯店”、“中國(guó)酒店星光獎(jiǎng)”、“國(guó)家特級(jí)酒家”、“國(guó)家五星級(jí)飯店”等多項(xiàng)榮譽(yù)。
開(kāi)業(yè)時(shí)間:XX年
行政區(qū):東莞大朗鎮(zhèn)
商業(yè)區(qū):東莞大朗鎮(zhèn)地區(qū)
�。ǘ⿲�(shí)習(xí)職位介紹
雙層大復(fù)式設(shè)計(jì)生命休閑之城——帝豪休閑都匯，秉承“綠色、生命、健康”的最原始意義，致力于“新休閑、心體驗(yàn)”的新時(shí)代內(nèi)涵的深入攻堅(jiān)，將生命的千般色彩寄于原生態(tài)的生活方式，淬煉傳統(tǒng)中醫(yī)理療之醫(yī)學(xué)精華，讓您的身心自由奔放，暢快呼吸。超大型男賓/女賓沐浴公園與spa街區(qū)，可嘗試各式干/濕蒸沐浴方式；而我就是女賓里面的女更衣員
二．實(shí)習(xí)內(nèi)容
（一）上崗前培訓(xùn)
帝豪有完美的崗前和邊上崗邊培訓(xùn)的專業(yè)培訓(xùn)基地:崗前培訓(xùn)的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：
1.酒店創(chuàng)業(yè)史及酒店業(yè)務(wù)；
2酒店組織機(jī)構(gòu)及酒店管理制度；
3.擬任崗位的工作情況、業(yè)務(wù)知識(shí)。
4新進(jìn)人員的培訓(xùn)，人事部門應(yīng)事先制訂日程安排計(jì)劃表，培訓(xùn)進(jìn)度記錄及工作技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)表。培訓(xùn)階段對(duì)于新進(jìn)人員的培訓(xùn)，按工作環(huán)境與程序一般分為三個(gè)階段：(1)酒店的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)(2)酒店的服務(wù)類型
(3)禮儀說(shuō)教
�。ǘ┡e日常工作
1、接待客人：歡迎，引導(dǎo)，準(zhǔn)備服務(wù)用品：禮貌，口齒清楚
2、準(zhǔn)備各種沐浴蒸汽等：儀器操作到位
3、隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)狀態(tài)：耐心，留心，專心
4、衛(wèi)生清潔：注意細(xì)微地方的清潔
（三）酒店女賓客戶接待工作
老師介紹酒店服務(wù)員接待客人禮儀的基本要求。而酒店的各級(jí)主管提供酒店服務(wù)禮儀相關(guān)信息。我真的受益匪淺。
酒店服務(wù)員接待客人的禮儀有如下幾條基本要求：
1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。
2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。
4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。
5.還有電話禮儀，敲門禮儀，電梯禮儀等
三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
1、禮儀：中國(guó)是禮儀之邦，禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。中國(guó)的'禮儀博大精深。老師向我們描述了禮儀的文化與酒店的聯(lián)系。我們學(xué)到了課本沒(méi)有的知識(shí)。
2、服務(wù)：中國(guó)大多的事業(yè)是服務(wù)業(yè)。我們應(yīng)該以身為為人們服務(wù)的一員而自豪。老師生動(dòng)的描述加上精彩的例子。我們知道服務(wù)要有尊嚴(yán)要有心。我們要?jiǎng)邮忠獎(jiǎng)幽X
3、英語(yǔ)：酒店里外國(guó)客人比較多我們?cè)谄綍r(shí)要會(huì)一點(diǎn)問(wèn)候語(yǔ)等。大學(xué)生的我們只會(huì)皮毛。在實(shí)習(xí)過(guò)程我們得到了同事的贊美和領(lǐng)導(dǎo)的稱許。但我們認(rèn)識(shí)到運(yùn)用的重要性。英語(yǔ)能力也提高了。
四、大學(xué)生酒店賓館飯店畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告心得體會(huì)總結(jié)
時(shí)間:20xx年12月
地點(diǎn)：東莞帝豪花園酒店
“十年樹(shù)木，百年樹(shù)人�！蔽乙詫W(xué)生的身份踏入社會(huì)。走進(jìn)了全國(guó)最頂級(jí)的酒店里學(xué)習(xí)和接觸更多的東西。轉(zhuǎn)眼間，幾個(gè)月的時(shí)間就這樣過(guò)去了，有過(guò)喜悅，有過(guò)興奮，有過(guò)苦惱，有過(guò)憂郁，有過(guò)懷疑，使得我從一個(gè)初出茅廬的學(xué)生，逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化，也使我慢慢地適應(yīng)這個(gè)社會(huì)。時(shí)間就這樣過(guò)來(lái)了，用什么詞語(yǔ)來(lái)形容也沒(méi)有用“現(xiàn)實(shí)”二字更為確切。從去年十二月我拿起背包隨從著老師來(lái)到東莞，到如今再次收拾背包準(zhǔn)備返回的時(shí)候，心里的確不是個(gè)滋味。自己畢竟做了一段時(shí)間的酒店人，對(duì)于帝豪，我依舊有著感情。所以直到現(xiàn)在，我始終為自己是一名帝豪人而自豪。我要感謝院校，感謝花園，是你們給了我這樣的機(jī)會(huì)。從禮賓部到了酒店的黨工團(tuán)辦辦公室，我很幸運(yùn)的可以在一年的實(shí)習(xí)中接觸了兩個(gè)部門完全不同的工作，這兩個(gè)部門的實(shí)習(xí)讓我接觸了很多東西，讓我學(xué)到了很多東西。在禮賓部，我鐘愛(ài)著這份工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。在黨工團(tuán)辦辦公室，我接觸了酒店的行政工作，學(xué)會(huì)了怎樣去做事，學(xué)會(huì)了怎樣去做人。
工商實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
一、實(shí)習(xí)目的。
1．通過(guò)本次實(shí)習(xí)使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的結(jié)合，為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識(shí)。
2．通過(guò)本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個(gè)職業(yè)人的過(guò)程。
3．本次實(shí)習(xí)對(duì)我完成畢業(yè)設(shè)計(jì)和實(shí)習(xí)報(bào)告起到很重要的作用。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
6月24日到7月26日
三、實(shí)習(xí)單位
我所在的實(shí)習(xí)單位廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)是經(jīng)廈門市人民政府批準(zhǔn)成立,市財(cái)政全額撥款的，依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社團(tuán)組織，主管部門是廈門市工商行政管理局。常設(shè)機(jī)構(gòu)為秘書(shū)處，秘書(shū)處實(shí)行會(huì)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的秘書(shū)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，即秘書(shū)長(zhǎng)主持日常工作并向會(huì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)。秘書(shū)處設(shè)置秘書(shū)長(zhǎng)一人、副秘書(shū)長(zhǎng)若干人，下設(shè)辦公室、投訴監(jiān)督部、消費(fèi)指導(dǎo)部、宣傳教育部。
四、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容
（一）學(xué)習(xí)消費(fèi)糾紛的調(diào)解
工商行政管理部門作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要行政職能部門，通過(guò)建章立制、市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)。處理消費(fèi)者爭(zhēng)議、制裁侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為是工商行政管理部門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的兩種基本方式。
工商局所主管的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的主要職能也是處理與消費(fèi)者糾紛有關(guān)的問(wèn)題，在實(shí)習(xí)期間，我所實(shí)踐、學(xué)習(xí)到的內(nèi)容主要有向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大價(jià)傳播媒介予以揭露、批評(píng)。
（二）參與首次物業(yè)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)調(diào)查評(píng)議活動(dòng)
在我實(shí)習(xí)期間，市消保委聯(lián)合廈門晚報(bào)開(kāi)展全市首次物業(yè)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)調(diào)查評(píng)議活動(dòng)。通過(guò)問(wèn)卷、熱線、網(wǎng)絡(luò)等方式采集市民對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)建議，形成消費(fèi)評(píng)議分析報(bào)告，并向社會(huì)公布。同時(shí)，將消費(fèi)評(píng)議報(bào)告及時(shí)提交政府有關(guān)部門，為政府制定決策提供依據(jù)。
我參與進(jìn)來(lái)時(shí)，評(píng)議工作進(jìn)行到第二階段：我跟隨消保委和審計(jì)局等部門組成的評(píng)議小組走訪了金尚小區(qū)、凱城花園、自然家園等問(wèn)題較為突出的小區(qū)，就業(yè)主們反映小區(qū)物業(yè)存在的問(wèn)題，聽(tīng)取物業(yè)公司負(fù)責(zé)人對(duì)相關(guān)問(wèn)題的解答。就存在的問(wèn)題和違規(guī)現(xiàn)象，消保委和物價(jià)部門工作人員予以進(jìn)行指正，并邀請(qǐng)律師進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評(píng)，晚報(bào)記者跟蹤報(bào)道。在第三階段，會(huì)將走訪各個(gè)小區(qū)存在的問(wèn)題和建議整理成報(bào)告送法有關(guān)政府部門，促使問(wèn)題得到進(jìn)一步解決，也使物業(yè)服務(wù)行業(yè)得到更好地監(jiān)管。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)和體會(huì)；
（一）實(shí)習(xí)工作的總結(jié)：
1、在處理消費(fèi)者爭(zhēng)議方面
在觀察了十多起消保委的工作人員對(duì)各種消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解后，我意識(shí)到處理消費(fèi)者爭(zhēng)議像是民事法律關(guān)系上的民事調(diào)解、仲裁和審判。它對(duì)消費(fèi)者爭(zhēng)議的處理者的素質(zhì)有著更高的要求，需掌握一定的方法和技巧，才能在復(fù)雜的矛盾關(guān)系中明辨是非，依法作出公平合理的調(diào)解。反之，就有可能作出背離事實(shí)真相，褻瀆法律，損害社會(huì)公正的調(diào)解；或者視處理消費(fèi)者爭(zhēng)議為畏途，對(duì)待消費(fèi)者投訴推諉，敷衍，和稀泥，草草了事。 首先，處理消費(fèi)者投訴訴首先要遵循以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則。
處理投訴的工作人員在受理投訴后要認(rèn)真進(jìn)行全面細(xì)致的調(diào)查了解，不可偏聽(tīng)偏信，簡(jiǎn)單武斷；有時(shí)，還需進(jìn)行必要的實(shí)地調(diào)查以查證屬實(shí)或求得佐證。充分掌握事實(shí)真相在復(fù)雜的矛盾關(guān)系中明辨是非，實(shí)事求是地作出調(diào)解。
在掌握事實(shí)根據(jù)的基礎(chǔ)上，要以法律、行政法規(guī)和規(guī)章為準(zhǔn)繩判明是非曲直。在處理消費(fèi)者投訴中，我們要認(rèn)真執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的各項(xiàng)法律法規(guī)，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)規(guī)定依法處理消費(fèi)者投訴。
2、處理消費(fèi)者投訴要遵循調(diào)整民事法律關(guān)系中的公平原則。
消費(fèi)者投訴所要解決的爭(zhēng)議的雙方主體（消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者）是建立在自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用原則基礎(chǔ)之上的平等的民事法律關(guān)系主體，所以我們必須要遵循調(diào)整民事法律關(guān)系中的公平原則，公平、公正地處理消費(fèi)者申（投）訴，不能偏向于其中任一方。既要維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也不能為此損害經(jīng)營(yíng)者一方的合法權(quán)益。要實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)和對(duì)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)的統(tǒng)一。例如：消費(fèi)者張某在某電腦城一專營(yíng)二手電腦元器件的經(jīng)營(yíng)者處購(gòu)買了一個(gè)二手的10G電腦硬盤，購(gòu)買時(shí)已試好并當(dāng)時(shí)講好不實(shí)行“三包”，而消費(fèi)者回家卻不能用，事后再經(jīng)檢測(cè)已徹底不能用，經(jīng)營(yíng)者理所當(dāng)然不予負(fù)責(zé)。在這個(gè)案例中，雖然商品已當(dāng)面試好且雙方就售后責(zé)任有約定，再者，由事后再經(jīng)檢測(cè)已徹底不能用的事實(shí)來(lái)看，不能排除消費(fèi)者使用不當(dāng)造成損害的情況，按理本不應(yīng)支持
消費(fèi)者的訴求，但是考慮到消費(fèi)者花費(fèi)250元，一次未用就報(bào)廢了，且不排除經(jīng)營(yíng)者所提供的二手商品質(zhì)量、性能、壽命的瑕疵，完全不支持消費(fèi)者的訴求未免顯得不公平，有悖于調(diào)整民事法律關(guān)系中的公平原則，所以按照公平原則，通過(guò)我對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，最后達(dá)成了消費(fèi)者自己承擔(dān)損失80元，由經(jīng)營(yíng)者給其彌補(bǔ)經(jīng)濟(jì)損失170元的處理決定。
三、工商行政管理部門及人員要忠實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)，積極作為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
要堅(jiān)決落實(shí)好、執(zhí)行好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，依法充分運(yùn)用工商行政管理行政執(zhí)法權(quán)的行政執(zhí)法手段對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行制止和制裁，主動(dòng)有為繼而有力地維護(hù)和捍衛(wèi)消費(fèi)者的合法權(quán)益，而不能像有些處理消費(fèi)者申（投）訴的工作人員那樣只是充當(dāng)或“和稀泥”或“各打五十大板”的角色，甚至“和”不下去、“打”不下去，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者的蠻橫無(wú)理束手無(wú)策，或任其擺布，或要不動(dòng)輒令消費(fèi)者去法院訴訟的消極無(wú)為的、可憐的角色。
工商行政管理人員要明確界定自我在處理消費(fèi)者申（投）訴中的職責(zé)和所但當(dāng)?shù)慕巧�。工商行政管理人員是行政執(zhí)法官，是市場(chǎng)交易行為的裁判官，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的衛(wèi)士，是消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)神。工商行政管理人員處理消費(fèi)者申（投）訴是一個(gè)依據(jù)法律法規(guī)判斷消費(fèi)糾紛雙方的是非曲折，并借助必要的行政執(zhí)法手段以實(shí)現(xiàn)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的目的的過(guò)程。所以，處理消費(fèi)者申（投）訴的本質(zhì)是“斷”而不是“和”，是解決矛盾并非單純調(diào)和矛盾。有些工商處理人員在處理消費(fèi)者申（投）訴時(shí)動(dòng)輒出言：“我們工商局只是調(diào)解，不行，你們就上法院！”――這種放言是錯(cuò)誤和不負(fù)責(zé)任的，這種錯(cuò)誤觀念和行為也是極其有害的！它直接降低工商部門及人員在處理消費(fèi)者申（投）訴中的作用，往往因此導(dǎo)致調(diào)解直接流產(chǎn)。在處理消費(fèi)者申（投）訴時(shí)，我們必須要澄清這種錯(cuò)誤觀念，擯棄這種有害言論！不錯(cuò)，處理消費(fèi)者申（投）訴一般主要遵循民事調(diào)解的原則，但是，我們不能把工商部門和人員自身行使的對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行制止和制裁的行政執(zhí)法主要職能作用拋至腦后，對(duì)申（投）訴案件中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為視而不見(jiàn)、充耳不聞、放任不管、麻木不仁，把其中包涵違法行為的申（投）訴也納入中庸的.可調(diào)解的范疇，這不是失職、瀆職，甚至為虎作倀又是什么？！如此那樣的“調(diào)解”，其中蘊(yùn)涵有消費(fèi)者的多少悲哀和無(wú)助，又有多少執(zhí)法者的可悲和可憐？！
處理消費(fèi)者申（投）訴的技巧有以下幾點(diǎn)：
一、要善于用生活常識(shí)及日常邏輯判斷是非曲直。
處理消費(fèi)者申（投）訴的工作人員對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方爭(zhēng)議的商品、服務(wù)質(zhì)量或事實(shí)與經(jīng)過(guò)真相難以判斷的，需要由法定或有效資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定或進(jìn)行必要的調(diào)查。但是，有一些爭(zhēng)議是憑借眼、耳、鼻、舌、身感官本身和生活常識(shí)或日常邏輯判斷完全即可作出判斷，就不能籍口需要檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定或無(wú)法查明事實(shí)而把消費(fèi)者拒之門外；例如，明顯*變質(zhì)的食品、是否純毛的衣服等，我們利用眼耳鼻舌身的感官及簡(jiǎn)單的物理、化學(xué)試驗(yàn)即可作出判斷。再比如，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方所爭(zhēng)議的事實(shí)往往是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆說(shuō)理，讓處理消費(fèi)者申（投）訴的工作人員感到一頭霧水，但有時(shí)一經(jīng)大腦的日常邏輯判斷就能作出明斷；例如，我在處理20xx年5月的一起消費(fèi)者投訴時(shí)，就以通常情理和日常邏輯作出了判斷――消費(fèi)者李女士于20xx年5月22日下午在烏蘭察布東路一家時(shí)裝店購(gòu)買了“東方可兒”時(shí)裝一套，價(jià)格220元。第二天上午穿著時(shí)，上衣的一道紐扣脫落找不到了。因沒(méi)有備用扣，無(wú)法修復(fù)。下午消費(fèi)者找該店老板協(xié)商退貨遭到拒絕，只答應(yīng)找廠家換貨或修理。這一紛爭(zhēng)中，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方就紐扣脫落所涉及的責(zé)任方的認(rèn)定爭(zhēng)執(zhí)不下。經(jīng)營(yíng)者一口咬定是消費(fèi)者的責(zé)任，堅(jiān)決不同意消費(fèi)者的退貨要求，態(tài)度很強(qiáng)硬。在無(wú)法查明該起消費(fèi)糾紛的責(zé)任和事實(shí)經(jīng)過(guò)的情況下，鑒于投訴所涉及的商品在第一次穿著時(shí)紐扣就脫落了，根據(jù)通常情理和正常邏輯，我做出了基本應(yīng)屬于質(zhì)量問(wèn)題的判斷。
二、要曉之以法，明之以理，動(dòng)之以情。
處理消費(fèi)者申（投）訴的工作人員是執(zhí)法者和裁判官，首先必須以法律為準(zhǔn)繩處理消費(fèi)者申（投）訴，要用“法眼”看本質(zhì)，用“法理”斷是非，用“法語(yǔ)”（法律術(shù)語(yǔ)）解事理，對(duì)雙方當(dāng)事人曉之以法。以我在處理那起由購(gòu)買二手電腦元件后引發(fā)的投訴為例：面對(duì)購(gòu)買時(shí)已試好并當(dāng)時(shí)講好不實(shí)行“三包”而消費(fèi)者回家卻不能用，事后再經(jīng)檢測(cè)已徹底不能用，經(jīng)營(yíng)者理所當(dāng)然不負(fù)責(zé)的實(shí)際情形，我對(duì)經(jīng)營(yíng)者講了“盡管是二手電腦硬盤，但消費(fèi)者購(gòu)買的是商品的?使用價(jià)值?……”之類云云的話后，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為我講的有道理、有水平，從而由概不負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)而欣然同意了我的調(diào)解方案。
對(duì)既不懂法，又不講道理的經(jīng)營(yíng)者或是消費(fèi)者，除了要對(duì)其曉之以法外，還要教育其遵從社會(huì)公認(rèn)的價(jià)值判斷與道德準(zhǔn)則，使其明白事理。對(duì)因雙方利益矛盾和言語(yǔ)激化等導(dǎo)致一方和雙方一時(shí)的情緒對(duì)立，要從人本思想出發(fā)，動(dòng)之以情，誘導(dǎo)其換位思考，激發(fā)其人性的歸本向善，從而化解對(duì)立情緒，調(diào)和利益矛盾，切不可急躁，激化矛盾，而使調(diào)解流產(chǎn)。我在調(diào)解消費(fèi)者申（投）訴的過(guò)程中，常對(duì)雙方當(dāng)事人講下面這樣的話：“假如你是消費(fèi)者（經(jīng)營(yíng)者）？”、 “人人都要消費(fèi)，都是消費(fèi)者！”、“買賣不成仁義在！”、
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