服務質量管理制度（精選9篇）

　　在快速變化和不斷變革的今天，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編精心整理的服務質量管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　服務質量管理制度 1

　　1、各部服務工作質量必須結合模式規(guī)定的管理制度，服務工作規(guī)程及質量標準等進行質量監(jiān)督檢查，堅持“讓客人完全滿意”的服務宗旨，加強部門的質量管理工作。

　　2、各部門質量管理，按垂直領導體制，嚴格實施逐級向上負責，逐級向下考核的質量管理責任制。

　　3、部門應劃小質量監(jiān)督范圍，建立質量監(jiān)督檢查網絡，作為部門的一個管理子系統(tǒng)，以保證質量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

　　4、各級管理人員加強現場管理和督導，并作好逐日考核記錄，作為獎罰的依據，并將質量管理情況和改進措施在每周例會上匯報討論。

　　5、為了確保質量管理工作的'嚴肅性，做到有案可查，各部應建立員工工作質量檔案和各級管理人員工作質量檔案。

　　6、各營業(yè)點應設立賓客意見證求表，及時處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計反饋工作，各管區(qū)主管或部長應經常證求訂餐賓客和接待單位意見，后臺部門應證求前臺部門意見，了解賓客反映。

　　7、菜點質量應按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴格操作生產，嚴格把關，凡質量不合格的菜點，決不出廚房。

　　8、質量監(jiān)督、檢查應采取每日例行檢查與突擊檢查相結合專項檢查與全面檢查相結合，明查與暗查相結合的方法，對各管區(qū)的質量及時分析評估作出報告，并定期開展交流和評比活動。

　　服務質量管理制度 2

　　1、目的

　　為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。

　　2、適用范圍

　　本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。

　　3、職責

　　3.1公司高層

　�。�1）負責審批年度服務管理計劃。

　�。�2）定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。

　�。�3）負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。

　　3.2質量管理部

　　（1）負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理

　　進行跟蹤記錄。

　�。�2）負責運維服務的組織級質量保證。

　�。�3）對公司運維服務業(yè)務的質量進行監(jiān)控。

　�。�4）負責組織級客戶滿意度的調查。

　�。�5）負責改進措施的監(jiān)督及檢查。

　　3.3技術服務中心

　�。�1）全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質量管理計劃。

　�。�2）監(jiān)控運維服務質量，定期組織質量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。

　　（3）對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。

　�。�4）對每年運維服務報告進行審查。

　　3.4運維服務部

　　（1）負責對所管轄的業(yè)務質量計劃的制定。

　　（2）負責對所管轄的業(yè)務進行質量控制，對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。

　�。�3）定期組織召開質量分析會。

　�。�4）跟蹤客戶投訴的處理過程。

　�。�5）定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質量。

　　3.5服務臺

　　（1）負責監(jiān)控服務的處理過程。

　�。�2）對每個處理事件進行客戶回訪。

　　（3）接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。

　�。�4）負責保證備品備件供應的及時性和完好性。

　　（5）負責服務數據的統(tǒng)計，并報送給相關部門。

　　3.6運維服務人員

　　包括項目經理、技術支持工程師、現場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。

　　4、質量管理內容

　　4.1高層的質量管理活動

　�。�1）制定管控指標:根據市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業(yè)務的方針策略和目標，評審服務目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度

　　（2）管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。

　�。�3）服務改進規(guī)劃：根據市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性

　　的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。

　　4.2質量管理部的質量管理活動

　�。�1）組織級質量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。

　�。�2）服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。

　　（3）內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的'運維服務能力的適應性和有效性。

　�。�4）客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。

　　4.3運維部門的質量管理活動

　�。�1）簽訂服務協議：運維服務部門經理協助銷售部門與客戶簽訂服務級別協議SLA（或包SLA服務合同）。

　�。�2）質量計劃：運維服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現，服務風險的降低。

　�。�3）服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。

　�。�4）質量分析：運維服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數據統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與SLA的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。

　　（5）質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現。

　　5、運維服務質量管理要求

　　客戶滿意度調查要求

　　（1）客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。

　�。�2）項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。

　　（3）公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與SLA（或服務合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。

　　服務質量管理制度 3

　　1、服務設施

　　1.1店堂門面、牌匾清潔醒目，柜臺貨架布局合理，證照、齊全，櫥窗美觀藝術，整體效果好、起到指導消費、吸引顧客、美化市容作用。

　　1.2店堂內布局合理明亮整潔，無雜物廢物，客流暢通，保持貨柜、貨架營業(yè)用具設備以及倉庫清潔衛(wèi)生。

　　2、文明經營：

　　2.1接待顧客要做到主動熱情、耐心、周到、細致、一視同仁、禮貌待人。

　　2.2營業(yè)員上崗應使用文明用語，即“請、歡迎、您好、謝謝、對不起、再見”。不準同顧客吵架、頂嘴，不準談笑、嘲弄顧客，不準吃零食和看報紙、刊物，做到文明經營。

　　2.3微笑站立服務，耐心聽取顧客意見，及時反饋質量信息，對顧客投訴應及時反饋給質量管理員或單位負責人。對顧客意見或投訴應做到件件有落實交待、樁樁有答復，設立監(jiān)督舉報電話。

　　2.4銷售保健食品時應正確介紹保健食品的.保健功能、適宜人群及注意事項，店內的廣告宣傳，要以行政主管部門審批的內容為準，要實事求是的宣傳，不得夸大宣傳保健功能，嚴禁宣傳疾病預防、治療功能療效，嚴禁誤導消費者。

　　服務質量管理制度 4

　　一、以安全生產工作為中心，負責服務質量信譽監(jiān)督管理工作。

　　二、組織從業(yè)人員進行服務質量素質培訓教育工作。

　　三、協助管理部門及相關單位的管理協調工作。

　　四、負責處理各類服務質量信譽投訴案件，解決服務質量信譽糾紛。

　　五、監(jiān)督服務設施的完善工作。

　　服務質量管理制度 5

　　一、認真貫徹執(zhí)行國家有關安全技術質量方針、政策、法律法規(guī)，在公司領導下全面負責公司的安全技術質量管理工作；

　　二、制定和完善公司服務質量規(guī)章制度及考核管理辦法，落實服務質量管理措施，與公司各科室配合協作，建立服務質量保障體系；

　　三、負責駕乘人員的招聘、培訓、考核、獎懲工作，負責對各崗位管理人員履行服務質量職責的監(jiān)督工作；

　　四、采取各種方式對整個運輸過程中的服務質量進行有效監(jiān)控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車調查、發(fā)放旅客義務監(jiān)督表等；

　　五、負責對旅客服務質量需求進行調查統(tǒng)計，為公司領導進行企業(yè)決策提供參考；

　　六、健全質量信譽管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質量信譽管理資料，按照規(guī)定及時上報各種質量報表；

　　七、處理公司服務質量事故。

　　八、組織全司員工的服務質量培訓，強化全司員工的服務質量意識；

　　九、根據“強制保養(yǎng)、視情修理”的'原則，督促駕駛員進行維護保養(yǎng)，確保車輛技術狀況和安全性能良好，減少運行途中拋錨救急，保證車輛完好率，保證準班正點；

　　十、負責對客車內服務設施的使用管理工作，加強對車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。

　　服務質量管理制度 6

　　(1)為保證藥品質量，創(chuàng)造一個有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境，同時塑造一支高素質的`員工隊伍，依據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。

　　(2)營業(yè)時間內所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務。

　　(3)營業(yè)員上崗時不濃裝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心。

　　(4)營業(yè)員上崗時講普通話，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準同顧客吵架，頂嘴，不準談笑嘲弄顧客。

　　(5)店堂內設顧客咨詢臺、顧客意見薄、缺藥登記簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認真處理。

　　(6)備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。

　　(7)做到小病當醫(yī)生，大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導用戶。

　　(8)出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應詳細問病賣藥，以免發(fā)生意外。

　　(9)銷售藥品時，不親疏有別，衣貌取人，假公濟私。

　　(10)如有違上述規(guī)定，將在季度考核予以處罰。

　　服務質量管理制度 7

　　一、在經理領導下，認真學習并貫徹執(zhí)行國家有關運輸服務質量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。

　　二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，具體領導生產經營科開展服務質量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質量管理制度執(zhí)行情況，及時處理服務質量管理中出現的問題。

　　三、完善企業(yè)服務質量管理制度和措施，督促組織服務質量信譽檢查。

　　四、接受上級質量監(jiān)督檢查，及時傳達、貫徹上級部門對服務質量管理的'指標精神。

　　五、加強對駕駛員、乘務員及管理人員的服務質量教育，定期和不定期組織培訓，提高服務質量意識。

　　六、開展質量競賽，總結、評比、表彰服務質量先進事跡及個人，推廣服務質量管理先進經驗。

　　七、充分調動員工的積極性、主動性、自覺性，搞好質量信譽考評工作。

　　服務質量管理制度 8

　　一、遵守國家法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行《四川省旅客運輸質量考評辦法》，堅持稽查管理、客觀、公平的原則。

　　二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，負責督促和檢查各部門、各崗位的.服務質量管理制度的落實情況，及時收集、匯報、處理服務質量管理出現的問題。

　　三、負責建立和完善車輛和駕駛員服務質量考核管理、獎懲制度、考核標準和違犯處理規(guī)定。

　　四、組織質量信譽檢查，消除服務質量信譽事故隱患。

　　五、定期和不定期組織培訓，提高全員的服務質量意識。

　　六、牢固樹立安全發(fā)展理念，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全方針，各司其職，各負其責，其抓共管，全面落實以“一崗雙責”為核心的安全生產責任制度，嚴格執(zhí)行安全生產責任追究制。

　　1、在履行本崗位職責的同時行使安全防范和管理的職責，把安全放在首位，質量信譽和管理工作要貫穿于整個生產經營和安全工作之中。

　　2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全資質評定工作。

　　服務質量管理制度 9

　　第1條為規(guī)范單位和員工的行為，維護單位和員工雙方的合法權益，根據勞動法及其配套法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結合本單位的實際情況，制定本規(guī)章制度。

　　第2條員工享有取得勞動報酬、休息休假、獲得勞動安全衛(wèi)生保護、享受社會保險和福利等勞動權利，同時應當履行完成勞動任務、遵守規(guī)章制度和職業(yè)道德等勞動義務。

　　第3條單位招用員工實行勞動合同制度，自員工入職之日起30日內簽訂勞動合同，勞動合同由雙方各執(zhí)一份。

　　第4條勞動合同統(tǒng)一使用勞動局印制的勞動合同文本，勞動合同必須經員工本人、單位法定代表人(或法定代表人書面授權的人)簽字，并加蓋單位公章方能生效。勞動合同自雙方簽字蓋章時成立并生效;勞動合同對合同生效時間或條件另有約定的，從其約定。

　　第5條員工有下列情形之一的，單位可以解除勞動合同：

　　(1)、在試用期內不符合錄用條件的;

　　(2)、嚴重違反勞動紀律或者單位規(guī)章制度的;

　　(3)、嚴重失職，營私舞弊，對單位利益造成重大損害的;

　　(4)、被依法追究刑事責任的;

　　(5)、被勞動教養(yǎng)的`;

　　(6)、單位依法制定的懲罰制度中規(guī)定可以辭退的;

　　(9)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

　　第6條有下列情形之一，單位提前30天書面通知員工，可以解除勞動合同：

　　(1)、勞動合同期滿，雙方不再續(xù)訂的;

　　(2)、員工不能勝任工作，經過培訓或調整工作崗位，仍不能勝任工作的;

　　(3)、單位開展業(yè)務活動發(fā)生嚴重困難，確需裁減人員的;

　　(4)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

　　第7條單位實行每日工作7小時、每周工作42小時的標準工時制度;

　　第8條員工每天正常工作時間為：

　　上午07：00-14：00，下午14：00-21：00

　　第9條員工享受國家規(guī)定的休假制度。

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