客戶服務部品質管理辦法

　　一、適用范圍

　　本辦法適用于客戶服務部品質管理工作。

　　二、崗位職責

　　（一）總中心客戶服務部品質管理團隊（以下簡稱“總中心質檢組”）負責監(jiān)督和管理武漢中心的品質管理工作，主要職責包括：確保武漢中心符合品質標準和規(guī)定、協(xié)助武漢中心解決品質問題、提供培訓和指導等。

　　1、負責對武漢中心品質管理工作的指導和監(jiān)督；

　　2、負責制訂質檢流程和服務品質標準，確保武漢中心的服務品質達到總中心的要求。

　　（二）武漢中心客戶服務部品質管理團隊（以下簡稱“武漢中心質檢組”）承擔的職責為：

　　1、負責對武漢中心的服務品質進行檢查，配合各項品質提升手段，提高武漢中心服務品質；

　　2、配合總中心質檢組開展各項品質提升工作，提高武漢中心整體服務品質。

　　三、電話服務品質監(jiān)聽與專項品質提升工作的開展

　�。ㄒ唬╇娫挿�務品質監(jiān)聽

　　我們的總中心設有一支專業(yè)的質檢組，他們致力于制定各項質檢流程和服務品質監(jiān)聽標準，并不斷更新。為了確保我們的電話服務質量，武漢中心會遵照總中心的要求進行各項監(jiān)聽工作，以確保我們的服務始終達到高水準。

　�。ǘ�）專項品質提升工作的開展

　　1、為了提升服務品質，總中心質檢組會定期組織各種專項工作，并將任務下達給武漢中心質檢組。武漢中心質檢組需要根據(jù)總中心的要求，在武漢中心開展相應的品質提升工作，并將工作情況和結果報告給總中心質檢組。

　　2、為滿足業(yè)務發(fā)展需要，武漢中心質檢組將結合當?shù)貙嶋H情況，計劃性開展各類內部服務品質提升工作，以提高服務質量。同時，我們將在專項工作開展前期制定詳細計劃，并在工作完成后向總中心質檢組進行情況通報，以備案。

　　四、總中心質檢組對武漢中心品質管理措施

　　總中心將定期下達各項考核指標，并通過對電話錄音抽檢、客戶滿意度調查、首CALL解決率等方式對武漢中心服務品質進行監(jiān)督與指導。

　�。ㄒ唬╇娫挸闄z

　　總中心質檢組每月按一定比例對武漢中心客服代表的電話錄音抽取部分樣本進行監(jiān)聽、評分。

　　當月抽檢的電話合格率低于總中心質檢組的考核要求時，由武漢中心質檢組做出相關說明，并經武漢中心客戶服務部負責人審核后，提交上�？傊行馁|檢組負責人與客戶服務部總監(jiān)。

　　在總中心質檢組抽檢監(jiān)聽過程中，發(fā)現(xiàn)有重大問題包括但不限于態(tài)度問題、業(yè)務流程錯誤等，應及時反饋武漢中心質檢組。

　�。ǘ�）客戶滿意度調查

　　我們的總中心定期開展客戶滿意度調查，以確�？蛻魧ξ覀兎�務的滿意度。如果當月武漢中心的客戶滿意度調查未達到我們的考核指標或低于總中心客戶滿意度的2個百分點及以上，我們會要求武漢中心的質檢組提供相關說明。經過武漢中心客戶服務部負責人審閱后，我們會將說明提交給總中心質檢組和客戶服務部總監(jiān)處。

　�。ㄈ�）首Call解決率分析

　　每月，總中心質檢組會對首次通話的數(shù)據(jù)進行匯總和分析。如果武漢中心在當月未達到總中心的考核指標，則需要武漢中心的質檢組提供相關說明，并經過武漢中心客戶服務部負責人的審閱后，提交給總中心質檢組和客戶服務部總監(jiān)。

　�。ㄋ模┮淮涡越鉀Q率分析

　　總中心質檢組負責定期對武漢中心的一次性解決率進行調查分析。當月的一次性解決率未達到考核指標時，由武漢中心質檢組做出說明報告，經武漢中心客戶服務部負責人審閱后，提交總中心質檢組與客戶服務部總監(jiān)處。

　�。ㄎ澹┚C合差錯率報告

　　每月，總中心質檢組會對客戶服務部的差錯情況進行匯總和分析。如果武漢中心當月的綜合差錯率未達到總中心的考核指標，武漢中心質檢組將提出說明報告。報告需要由武漢中心客戶服務部負責人審閱后，提交給總中心質檢組和客戶服務部總監(jiān)。

　�。�六）定期委派專員進行交流

　　為加強兩地的溝通交流，保障兩地的服務品質，加強上海總中心對武漢中心服務品質工作的指導與監(jiān)督力度。兩地將定期委派專員至異地進行實地的考察、交流與學習。通常情況下為每季度考察一次，每次的考察周期為一周。如有特殊情況的，可適當增加次數(shù)或延長每周期的時間。

　　上述的監(jiān)管評估措施均作為上海總中心對武漢中心服務品質的重要考核依據(jù)。

　　五、溝通交流機制

　�。ㄒ唬┒ㄆ陔娫挘ㄒ曨l）會議

　　兩地定期舉行電話（視頻）會議，反饋近期的主要指標完成情況及相關工作開展情況。

　�。ǘ�）月度報告

　　武漢中心質檢組每月根據(jù)總中心的要求，在規(guī)定的時效內完成月報制作，并提交至上�？傊行馁|檢組。如有相關考核指標未達要求的，需在月報內進行說明。

　　（三）建立共享節(jié)點

　　我們將建立一個跨地區(qū)的共享節(jié)點，以實現(xiàn)服務品質工作中各類信息的共享。在監(jiān)控過程中遇到問題時，上�？傊行馁|檢組將為大家提供統(tǒng)一答復。對于特殊情況，我們會通過會議、電話等形式進行討論，以達成統(tǒng)一意見。

　　（四）交流學習

　　為了滿足業(yè)務發(fā)展的需要，我們將定期派遣專員進行異地學習交流，以提高兩地客戶服務品質。這兩個質檢團隊將進行雙向互動，共同推進各項工作，并不斷完善服務體系，讓我們的客戶得到更好的體驗。

　　六、人員管理與考核

　　根據(jù)武漢中心的實際情況，制訂武漢中心質檢組成員考核辦法。該考核辦法可參考總中心質檢組積分卡考核辦法，并作出相應的修改和優(yōu)化，以適應武漢中心的具體情況。通過該考核辦法，能夠有效提高質檢組成員的工作效率和工作質量，進一步提升武漢中心的質量管理水平。

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