《三國演義》讀后感450字
當(dāng)細(xì)細(xì)地品讀完一本名著后，想必你一定有很多值得分享的心得，這時(shí)最關(guān)鍵的讀后感不能忘了哦。但是讀后感有什么要求呢？下面是小編為大家整理的《三國演義》讀后感450字，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
《三國演義》讀后感450字1
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理申請，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應(yīng)化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。
五、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。
六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣，如有會員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。
要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報(bào)領(lǐng)�。刻煸�16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。
九、準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙并確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。
十、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。
十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。
十二、在營業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場廣播兩次預(yù)打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。
接待用語
1、遇到會員進(jìn)來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”
2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”
3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語：“您好！加速度”。
�。ㄗ稍儯┱埳缘龋∥�?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細(xì)咨詢。（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”
違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。
獎勵(lì)
1、該月不違反俱樂部和部門規(guī)定，出全勤，同時(shí)工作突出者，獎勵(lì)200元。
2、提出建設(shè)性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵(lì)
3、工作責(zé)任心強(qiáng)，為俱樂部減少損失者，獎勵(lì)
4、為俱樂部贏得榮譽(yù)者，獎勵(lì)
懲罰
1、上班時(shí)做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
2、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
3、上班時(shí)間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
4、在會員或客戶面前使用私人手機(jī)，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。
8、向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。罰100-500元或開除。
9、在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。罰100-500元，并開除。
10、為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細(xì)節(jié)：
一、動感單車的預(yù)定
當(dāng)天16：00以后才能預(yù)約，必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。
二、�？�、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡
1、�？ǎ罕仨氂蓵䥺T親自簽字確認(rèn)，同時(shí)準(zhǔn)確填寫�？ㄓ涗洸⒑藢�，年卡最多可停三個(gè)月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。
2、轉(zhuǎn)卡：先核對剩余時(shí)間，然后交接給當(dāng)班會籍顧問處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。
3、補(bǔ)卡：正確收取補(bǔ)卡費(fèi)用、開收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫書面資料。停卡、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡等資料當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。
三、前臺嚴(yán)禁聚眾聊天
工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天
工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
四、衛(wèi)生
每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時(shí)注意保持整潔。
五、吃飯時(shí)間規(guī)定
30分鐘！要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。
七、前臺物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品！
八、飲料預(yù)存
除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。
九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)
確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時(shí)開始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
十、收銀的注意事項(xiàng)
1、不發(fā)問，看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。
3、看合約書確認(rèn)是否開卡。
開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。
4、拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。
十一、營業(yè)款管理
當(dāng)天前臺、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。
十二、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人
單次消費(fèi)歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。
十三、空調(diào)的開關(guān)時(shí)間
夏、冬季節(jié)18：00開，會員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動。
十四、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的'應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的�？蛻裘鞔_記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第
2、第3條執(zhí)行）
5、會員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）
7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn)，并通知會員的會籍顧問及時(shí)跟進(jìn)，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）
《三國演義》讀后感450字2
一、規(guī)章制度
1. 工作時(shí)間：客服部員工的工作時(shí)間為每天8小時(shí)，包括周末及節(jié)假日值班。如有特殊情況，需報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
2. 職責(zé)和任務(wù)：客服部員工需對客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確�？蛻魸M意度。工作內(nèi)容包括接聽電話、回復(fù)郵件、處理客戶投訴、提供產(chǎn)品咨詢等。同時(shí)，員工還需維護(hù)客戶關(guān)系，收集客戶反饋，并定期向上級匯報(bào)。
3. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客服部員工應(yīng)遵循公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括禮貌待人、尊重客戶、及時(shí)響應(yīng)、解決問題等。
4. 投訴處理：客戶如有投訴，客服部應(yīng)及時(shí)處理并給予滿意的答復(fù)。員工應(yīng)避免在處理投訴時(shí)與客戶發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)保持冷靜、理智的態(tài)度。
5. 文檔和記錄：客服部員工應(yīng)保持工作區(qū)域的整潔，及時(shí)歸檔文件和記錄。
6. 培訓(xùn)和：公司定期對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，以提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和工作效率。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將給予獎勵(lì)，對表現(xiàn)不佳的員工將進(jìn)行輔導(dǎo)和幫助。
7. 設(shè)施和設(shè)備：客服部使用的設(shè)施和設(shè)備應(yīng)由公司統(tǒng)一管理，確保設(shè)備的正常運(yùn)行，以支持高效的工作。
8. 安全和衛(wèi)生：員工應(yīng)確保工作區(qū)域的衛(wèi)生和安全，遵守公司的安全規(guī)定，防止意外事件的發(fā)生。
9. 保密：客服部員工應(yīng)對公司的商業(yè)秘密和客戶信息進(jìn)行保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。
二、工作職責(zé)
1. 部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)制定和實(shí)施部門工作計(jì)劃，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，確保部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2. 客服主管：協(xié)助部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)日常工作的安排和管理，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，解決工作中的問題。
3. 客服人員：負(fù)責(zé)為客戶提供服務(wù)，處理各種客戶需求，確�？蛻魸M意度。他們需要具備良好的溝通技巧、處理問題的能力和熱情的服務(wù)態(tài)度。
4. 數(shù)據(jù)分析員：負(fù)責(zé)收集和分析客服數(shù)據(jù)，提供有價(jià)值的報(bào)告和建議，幫助部門做出更好的`決策。
5. 新員工培訓(xùn)：部門應(yīng)定期為新員工提供培訓(xùn)，使他們了解公司的文化和規(guī)章制度，掌握必要的工作。
6. 跨部門協(xié)作：客服部應(yīng)與其他部門保持密切合作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
7. 定期反饋：員工應(yīng)定期向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中的問題和建議，以促進(jìn)部門的發(fā)展和改進(jìn)。
8. 客戶關(guān)系管理：客服部應(yīng)積極維護(hù)客戶關(guān)系，收集客戶反饋，以便公司做出改進(jìn)。
9. 自我提升：客服人員應(yīng)注重自我提升，不斷學(xué)習(xí)和掌握新的技能和方法，以適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境。
客服部是公司的重要組成部分，其規(guī)章制度和工作職責(zé)對于維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、促進(jìn)公司發(fā)展具有重要意義。希望以上內(nèi)容能對你有所幫助。如有不足之處，請?zhí)岢鰧氋F意見。
《三國演義》讀后感450字3
電子商務(wù)部門設(shè)置與工作職責(zé)
1.管理協(xié)調(diào)小組（電子商務(wù)總監(jiān)）：由公司管理層組成工作小組，總經(jīng)辦直接領(lǐng)導(dǎo)，工作內(nèi)容包括：戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營實(shí)施、項(xiàng)目監(jiān)督、員工培訓(xùn)、管理部署、企業(yè)文化建設(shè)等。
2.產(chǎn)品編輯部（產(chǎn)品編輯、攝影師）：負(fù)責(zé)產(chǎn)品圖片拍攝、處理，產(chǎn)品描述編輯，產(chǎn)品上架等。
3. 網(wǎng)絡(luò)零售部（零售主管、銷售客服若干）：承擔(dān)網(wǎng)上零售工作；負(fù)責(zé)在線答復(fù)客戶、銷售商品、訂單處理等。
4. 網(wǎng)絡(luò)分銷部（分銷主管）：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)分銷商的招募、管理、發(fā)貨、支持等。
5.物流倉儲部（物流主管、配貨員若干、打包員若干）：負(fù)責(zé)管理倉庫，進(jìn)貨、打包發(fā)貨、進(jìn)銷存儲管理等。
6.訂單處理部（復(fù)核員、打單員）：負(fù)責(zé)打印發(fā)貨清單、快遞單、安排發(fā)貨、監(jiān)督運(yùn)輸?shù)取?/p>
7.售后服務(wù)部（售后服務(wù)若干）：負(fù)責(zé)接待售后客戶，處理糾紛、退換貨、評價(jià)處理、客戶答疑等。
8.客戶關(guān)懷部（客戶關(guān)懷）：負(fù)責(zé)老客戶關(guān)系維護(hù)及二次開發(fā)；客戶數(shù)據(jù)庫建立、數(shù)據(jù)分析、決策支持等。
9.營銷推廣部（營銷專員）：負(fù)責(zé)品牌宣傳推廣；網(wǎng)絡(luò)軟營銷、廣告；網(wǎng)店運(yùn)營、網(wǎng)店促銷等。
10.美工設(shè)計(jì)部（美工若干）負(fù)責(zé)產(chǎn)品圖片編輯、網(wǎng)店裝修與美化，市場營銷工作的美工支持等。電子商務(wù)部崗位職能與任職要求
電子商務(wù)總監(jiān)：
a.崗位職能—
1.制定電子商務(wù)部戰(zhàn)略及規(guī)章制度；
2.負(fù)責(zé)電子商務(wù)部運(yùn)營、協(xié)調(diào)部門工作；
3.企業(yè)資源與社會資源整合。
b.任職要求—良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守；了解電子商務(wù)認(rèn)同企業(yè)戰(zhàn)略，熟悉企業(yè)情況；具備獨(dú)立網(wǎng)店經(jīng)營的能力，有網(wǎng)店管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉掌握電子商務(wù)知識和網(wǎng)店業(yè)務(wù)流程；熟悉各部門的工作；溝通能力好、執(zhí)行力強(qiáng)。
營銷專員：
a.崗位職能—
1.負(fù)責(zé)網(wǎng)店與產(chǎn)品品牌宣傳推廣；
2.網(wǎng)絡(luò)軟營銷、廣告；
3.策劃網(wǎng)店促銷活動等。
b.任職要求—有創(chuàng)意、思維敏捷；了解網(wǎng)絡(luò)購物市場及網(wǎng)購群體消費(fèi)者習(xí)慣；熟悉各種網(wǎng)絡(luò)營銷方式。
網(wǎng)店美工：
a.崗位職能—負(fù)責(zé)產(chǎn)品圖片拍攝、處理；網(wǎng)店裝修與美化；負(fù)責(zé)市場營銷各種的美工支持。
b.任職要求—熟練掌握淘寶知識和網(wǎng)店管理的各項(xiàng)功能；有美工基礎(chǔ)，熟練使用dreamweaver、fireworks、photoshop等軟件；懂xhtml、css.
零售主管：
a.崗位職能—管理網(wǎng)絡(luò)零售部，負(fù)責(zé)人員分工排班、新員工培訓(xùn)、銷售績效統(tǒng)計(jì)等。
b.任職要求—六個(gè)月以上網(wǎng)店銷售經(jīng)驗(yàn)，有團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，溝通能力好、執(zhí)行力強(qiáng)。
銷售專員：
a.崗位職能—負(fù)責(zé)在線答復(fù)客戶、商品促銷、訂單處理等；
b.任職要求—熟練掌握淘寶知識和網(wǎng)店管理的各項(xiàng)功能；熟練掌握網(wǎng)店產(chǎn)品信息及產(chǎn)品專業(yè)知識；打字速度快，能同時(shí)應(yīng)付10人聊天；有良好的網(wǎng)上溝通能力和銷售技巧。
分銷主管：
a.崗位職能—負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)分銷商的招募、管理、發(fā)貨、支持等；負(fù)責(zé)通過b2b平臺批量銷售產(chǎn)品。
b.任職要求—熟悉淘寶知識和網(wǎng)店業(yè)務(wù)；熟練使用進(jìn)銷存軟件；熟悉產(chǎn)品知識，掌握各種產(chǎn)品的包裝技巧；對快遞物流的規(guī)則非常了解。
復(fù)核員：
a.崗位職能—訂單復(fù)核，確認(rèn)地址、貨物無誤。
b.任職要求—熟悉掌握淘寶知識和網(wǎng)店管理的各項(xiàng)功能；熟練掌握網(wǎng)店產(chǎn)品
信息及產(chǎn)品專業(yè)知識；熟練使用先關(guān)網(wǎng)店管理軟件，工作耐心細(xì)致。打單員：
a.崗位職能—負(fù)責(zé)打印打印發(fā)貨清單、快遞單、安排發(fā)貨、監(jiān)督運(yùn)輸?shù)取?/p>
b.任職要求—熟練掌握淘寶知識和網(wǎng)店管理的各項(xiàng)功能；熟練使用相關(guān)網(wǎng)店管理軟件，工作耐心細(xì)致。
配貨員：
a.崗位職能—按照配貨單進(jìn)行配貨，質(zhì)檢。
b.任職要求—熟練掌握網(wǎng)店產(chǎn)品信息及產(chǎn)品專業(yè)知識，工作耐心細(xì)致。
打包員：
a.崗位職能—對完成配貨的商品進(jìn)行打包。
b.任職要求—熟練各類商品打包技巧，熟悉快遞物流規(guī)則，工作耐心細(xì)致。
售后客服：
a.崗位職能—負(fù)責(zé)接待售后客戶，處理糾紛、退換貨、評價(jià)處理、客戶答疑等。
b.任職要求—熟練掌握網(wǎng)店產(chǎn)品信息及產(chǎn)品專業(yè)知識，溝通能力強(qiáng)，能妥善處理各類客戶糾紛。
客戶關(guān)懷：
a.崗位職能—負(fù)責(zé)老客戶關(guān)系維護(hù)及二次開發(fā)；客戶數(shù)據(jù)庫建立、數(shù)據(jù)分析、決策支持等。
b.任職要求—熟練掌握淘寶知識和網(wǎng)店管理的各項(xiàng)功能；熟練使用相關(guān)網(wǎng)店管理軟件，工作耐心細(xì)致。
電子商務(wù)部薪資表及獎金提成方案崗位基本工資標(biāo)準(zhǔn)表一、提成說明：提成獎金
以客服平均提成為參照，提成分配根據(jù)完成目標(biāo)程度，職位不同享受不同分配比率。
銷售額以店鋪下單金額減去退貨金額為準(zhǔn)。
1、客服平均提成，提成獎金（不分一組二組）：（店鋪4月以前試運(yùn)營階段按崗位
工資+工作表現(xiàn)=$發(fā)放，工作表現(xiàn)分300.400.500三個(gè)檔次，部門主管審核，4月以后按崗位工資+工作表現(xiàn)+目標(biāo)績效=$來執(zhí)行）
每月10日前設(shè)定下月指標(biāo)，根據(jù)完成目標(biāo)給予客服組不同比例提成獎金。
目標(biāo)完成率60%以下，無提成；
目標(biāo)完成率61%-80%，客服組提成比例為總銷售額1%；
目標(biāo)完成率81%-100%，客服組提成比例為總銷售額1.5%；目標(biāo)完成率101%%-150%，提成比例為總銷售額2 %；目標(biāo)完成率151%以上提成比例為總銷售額2.5%。提成獎金客服組平分。
2、小組績效獎金
客服小組所負(fù)責(zé)的店鋪完成店鋪指標(biāo)并結(jié)合日常工作表現(xiàn)給予不同比例績效獎金。目標(biāo)績效：
目標(biāo)完成率60%（含60%以下），績效獎金300元目標(biāo)完成率61%-80%，績效獎金400元目標(biāo)完成率81%以上，績效獎金500元工作表現(xiàn)：視日常工作表現(xiàn)給予一定獎勵(lì).
3、其他人員提成及獎金分配（計(jì)劃部，企劃部，引流組，倉儲部）包含：員工提成及績效獎金。
�。�1）員工提成：
以客服平均提成為參照；
助理級別提成為客服平均提成的`100%；副理級為客服平均提成的90%；員工級為客服平均提成的80%。
�。�2）績效獎金：
a、企劃部績效考核：由運(yùn)營總監(jiān)從頁面設(shè)計(jì)、文字表現(xiàn)、店鋪轉(zhuǎn)化進(jìn)行評級。
b、貨品計(jì)劃部績效考核：由部門主管從產(chǎn)銷率、各類報(bào)表、貨品管理能力上進(jìn)行評級。
c、引流組績效考核：由運(yùn)營總監(jiān)從銷售目標(biāo)完成度和引流效果上進(jìn)行評級。
d、售后組績效考核：由運(yùn)營總監(jiān)從銷售目標(biāo)完成度、問題反饋、老客戶維護(hù)這幾方面進(jìn)行評級。
e、獎金分配：不及格無獎金及格---獎金300元良好----獎金400元優(yōu)秀-----獎金500元二、績效工資（提成、獎金）
由各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門實(shí)際情況制定績效工資，經(jīng)部門經(jīng)理審批后執(zhí)行。詳見部門組織架構(gòu)和崗位薪資明細(xì)表。銷售金額提成說明：
1、銷售金額周期：上月1日-當(dāng)月月底（如：核算12月份提成，周期為12月1日-12月31日）。
2、銷售金額包含淘寶扣點(diǎn)。
3、銷售金額需扣除代付的快件費(fèi)，及退換貨金額；
4、每月10日下達(dá)次月業(yè)績指標(biāo)。
三、津貼
1、夜班補(bǔ)貼：普通夜班5元/晚，深夜班10元/晚（至凌晨2點(diǎn)以后下班）。
2、加班補(bǔ)貼：日常及周六日加班工資按照80元一天標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，月累計(jì)4小時(shí)起計(jì)算；國家法定節(jié)日值
班的，按120元一天標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。紫色部分需和公司有關(guān)部門確認(rèn)后開始執(zhí)行。
3、綜合補(bǔ)貼：按職務(wù)級別給付的交通、通訊等補(bǔ)助費(fèi)用。
《三國演義》讀后感450字4
第一章總則
1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經(jīng)營信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護(hù)公司和客戶的秘密，維護(hù)公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。 2、適用范圍：客服部門所有員工。
3、權(quán)責(zé)，客服人員有履行本制度的責(zé)任。此制度由公司負(fù)責(zé)擬定、修改，此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項(xiàng)、公司的重要商業(yè)運(yùn)營方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內(nèi)容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動或者保密的運(yùn)營方案。
3、網(wǎng)站后臺登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。
4、客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機(jī)、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內(nèi)容。
6、客服人員的'用戶名和密碼，客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結(jié)、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計(jì)稿件、原件，UI設(shè)計(jì)方案，游戲策劃方案，劇情設(shè)計(jì)方案，文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計(jì)稿件、設(shè)計(jì)作品、重要產(chǎn)品。
8、所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內(nèi)容。
9、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報(bào)告、主要會議記錄。 10、公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項(xiàng)。
第三章保密要求
1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任。
2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個(gè)人資料。 3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗(yàn)證確認(rèn)了是用戶本人之后才能提供相關(guān)資料。
4、游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。
5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。
6、只能在上班時(shí)間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時(shí)間不允許隨意登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時(shí)間登錄后臺的將嚴(yán)肅處理。
7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。
8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯(cuò)誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關(guān)信息。
12、不得隨意進(jìn)行后臺的查詢，也不得隨意進(jìn)行后臺數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為，將嚴(yán)肅處理。
13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進(jìn)行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認(rèn)證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責(zé)任，密碼設(shè)置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因?yàn)槌钟腥说倪^失導(dǎo)致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責(zé)任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個(gè)人工作資料。
18、嚴(yán)禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理，觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。
19、對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門員工有義務(wù)上報(bào)，知情不報(bào)同樣會受到懲罰，及時(shí)匯報(bào)并挽回?fù)p失將會受到獎勵(lì)。
第四章責(zé)任與獎懲
1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時(shí)向主管部門報(bào)告。出現(xiàn)下列情況之一者，給予嚴(yán)重警告，并扣發(fā)獎金：
�。�1）泄露秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。
2）違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的。
（3）已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的。
2、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失：
（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。
（2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規(guī)定的，追究其法律責(zé)任。
4、對于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎勵(lì)。
5、對于及時(shí)發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟(jì)損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關(guān)獎勵(lì)。
《三國演義》讀后感450字5
客服部管理制度與崗位職責(zé)
1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；
2、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；
3、危及通信設(shè)備人身安全問題；
4、超出本職范圍以外需解決的問題；
5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、請示報(bào)告應(yīng)逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級匯報(bào)。
7、請示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度
1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行）
4、正確使用通信設(shè)備，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺上，以免發(fā)生故障。
5、嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。
6、加強(qiáng)對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。
8、通信現(xiàn)場嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水。
客服部會議制度
1、交接會唔時(shí)，對業(yè)務(wù)增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、班務(wù)會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。
3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。
4、及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作�？头恐蛋嘀贫�
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)
一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。
5、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的'信息和機(jī)主資料不被泄露。
7、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
客服部現(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)
1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。
2、機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。
3、顯示器位于臺面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺右側(cè)。
4、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
5、座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。
6、機(jī)房物品要求橫豎一條線。
7、出入機(jī)房不得超過規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請示班長。
場管現(xiàn)理制度
1、聽從班長的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。
3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度。
5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化
一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。
6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
8、未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。
9、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。
10、客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。
11、不在崗人員，不得在機(jī)房內(nèi)逗留，不得隨便使用機(jī)房內(nèi)的固定電話。
12、機(jī)房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度
二、工作環(huán)境機(jī)房重地
1、機(jī)房內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。
4、保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。
三、更衣室的管理
1、保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；
2、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；
3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。
5、更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
四、對機(jī)房內(nèi)花草的管理
1、倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。
2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。客服部交接班制度
1、提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長點(diǎn)名點(diǎn)評。
2、點(diǎn)名點(diǎn)評完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。
3、做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
4、接班人未到機(jī)臺，交班人不得離臺。
5、仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。
6、交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。
二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。
三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。
四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。
六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。
九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度
一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
四、換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。
五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。
八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。
九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責(zé)
《三國演義》讀后感450字6
一、目的：
為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動客服部員工主動性與積極性，打造團(tuán)結(jié)協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻(xiàn)或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結(jié)構(gòu)圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調(diào)崗或升職，可結(jié)合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調(diào)崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，無違紀(jì)行為。
B、認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻(xiàn)。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權(quán)予以辭退。
2、中級客服
A、具有較強(qiáng)的`溝通技巧、表達(dá)能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎(chǔ)上熟練部門其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作細(xì)節(jié)，并熟練與部門工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程。
C、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作。
F、按時(shí)匯報(bào)工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門個(gè)人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個(gè)月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進(jìn)前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強(qiáng)，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔(dān)、把他人的事當(dāng)成自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門制度流程。
D、在部門領(lǐng)導(dǎo)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
E、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個(gè)人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級且入職滿6個(gè)月以上。
G、如晉升后一年內(nèi)三次月度考評未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。
4、儲備主管
A、在高級客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。
B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出，同時(shí)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。
C、能獨(dú)立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨(dú)立組織部門培訓(xùn)，帶領(lǐng)部門一起學(xué)習(xí)和提升。
E、部門領(lǐng)導(dǎo)不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項(xiàng)工作，保證部門的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)能代理部門領(lǐng)導(dǎo)對接其他部門溝通交流。
F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個(gè)人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個(gè)月以上。
H、儲備主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉(zhuǎn)正考核為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)正時(shí)執(zhí)行公司員工轉(zhuǎn)正審批流程。
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，以部門內(nèi)部匿名評選為輔，由部門領(lǐng)導(dǎo)向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內(nèi)（12個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎(chǔ)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團(tuán)評分及問答考核。具體方案由人力資源部結(jié)合實(shí)際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
《三國演義》讀后感450字7
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。
5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。
14、工作時(shí)間，不得接聽手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽耳機(jī)等。
四、言談禮節(jié)：
1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。
2、不準(zhǔn)講粗言碎語。
3、上班時(shí)間必須講普通話。
4、提倡使用文明用語：請、謝謝。
5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。
8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。
9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開時(shí)，要講“對不起，我稍后回來”，回來時(shí)要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。
12、病人掛完號，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費(fèi)、請您去取藥、請您去注射室”等。
五、班次及上下班時(shí)間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請休假制度
1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。
2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報(bào)批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請假手續(xù)。
全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理
客服部崗位職責(zé)
1、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗(等候通知正式開業(yè)前八點(diǎn)半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情;
2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài);
3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等;
4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢;
5、嚴(yán)格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)
6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行;
7、組織每周一次的小組例會，總結(jié)工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改。
8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。
就診患者的接待全程服務(wù)流程
1、患者就診
2、導(dǎo)醫(yī)
3、分診
4、登記
5、掛號
6、計(jì)價(jià)收費(fèi)
7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診
8、返回工作崗位
接待患者服務(wù)流程及技巧要求：
一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺的工作流程：
1、醫(yī)院大門口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記：如：“您好，請您先在導(dǎo)醫(yī)臺登個(gè)記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預(yù)約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺人員時(shí)要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院，沒有預(yù)約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。
2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項(xiàng)目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的.病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診�；颊咛顚懞貌±螅龑�(dǎo)患者掛號：“您好，請您先在這里掛個(gè)號!”陪同病人掛號繳費(fèi)的同時(shí)，簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對我醫(yī)院專家的信任。
3、不失時(shí)機(jī)的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。
4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”
5、將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任。”然后向醫(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。
《三國演義》讀后感450字8
員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)，為規(guī)范員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規(guī)定：
一、 作息制度：
1、工作時(shí)間： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）
上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）
備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準(zhǔn)備。
2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調(diào)整假期除外）。
二、行為準(zhǔn)則
1、遵守作息時(shí)間及各項(xiàng)考勤管理制度。按時(shí)上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。
2、按規(guī)定在指定的工位進(jìn)行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時(shí)間超過10分鐘，須向部門負(fù)責(zé)人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。
3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝；
4、請隨時(shí)保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔，下班前關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區(qū)內(nèi)隨意堆放物品，離開座位并將座椅歸位。
5、飲水杯、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。
6、辦公時(shí)間禁止會見私客、禁止吸煙，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情，
7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，
走路時(shí)腳步放輕，出入工作間隨手關(guān)門，開關(guān)門動作要輕便，盡量不要影響他人；
8、上班時(shí)間不得看與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無關(guān)的事情，公司提倡在工作時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，請您有效使用工作時(shí)間，提高工作效率。
9、上班時(shí)間將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機(jī)放在自己包里，不得把手機(jī)放在辦公桌上，不得接打私人電話，發(fā)私人短信等，如有發(fā)現(xiàn)立即沒收。
10、工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)瀏覽與工作無關(guān)的.網(wǎng)頁，不準(zhǔn)私自用公司電腦下載東西，不準(zhǔn)聊私人QQ。
11、愛護(hù)公共設(shè)施，對公司的電腦設(shè)備要愛惜使用，正常開關(guān)機(jī)，輕拿輕放，
12、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運(yùn)公司或同事私人財(cái)產(chǎn)，一經(jīng)確認(rèn)，將立即開除，并追究相關(guān)責(zé)任。
13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠并追究其法律責(zé)任。
14、組織紀(jì)律是遵循個(gè)人服從組織，下級服從上級的原則，對上級分配的工作或其他任務(wù)必須認(rèn)真執(zhí)行，不得推脫。
15、如對公司的管理或上級主管有意見，應(yīng)按正常的渠道和方式向上級反饋意見，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒。
16、主管有權(quán)對不合格人員（工作態(tài)度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實(shí)的理由和依據(jù)。
17、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境是每個(gè)社會人的責(zé)任和義務(wù)，也是美德，公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手，節(jié)約用水、用電、紙張物品等。
三、衛(wèi)生：
1、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，根據(jù)衛(wèi)生值日表，值日生應(yīng)提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。
2、全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，不隨手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺、窗簾整潔無灰塵；門窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶應(yīng)保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應(yīng)每日進(jìn)行清理。
3、每周六進(jìn)行集體大掃除，如主管不在組長負(fù)責(zé)分配清潔任務(wù)，各個(gè)小組負(fù)責(zé)把自己的責(zé)任區(qū)域打掃干凈。
4、禁止在辦公區(qū)吸煙，吸煙請至辦公區(qū)外走廊內(nèi)
5、衛(wèi)生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。
6、注意維護(hù)辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。
四、獎勵(lì)細(xì)則
1、簽到表應(yīng)認(rèn)真填寫，并詳細(xì)填寫到崗時(shí)間，嚴(yán)禁他人代簽，月底公司按考勤發(fā)放工資。
2、能夠監(jiān)督他人，檢舉不良行為者獎勵(lì)50元。（即時(shí)獎懲）
3、其他詳見薪資制度；
五、懲罰細(xì)則
1、不注意細(xì)節(jié)（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標(biāo)鍵盤擺放不整齊）罰款10元。
2、用公司座機(jī)打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開除無當(dāng)月工資。
3、信息登記錯(cuò)誤、不規(guī)范或者忘記登記者罰款10元。
4、正常班次請事假者無當(dāng)天底薪并且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開醫(yī)院證明無當(dāng)天底薪，不罰款，如沒有按事假處理。
5、上班時(shí)間無故聊天的每次罰款10元。
6、不請假未到崗者視為曠工扣當(dāng)天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當(dāng)月工資。
7、辭職者要提前半個(gè)月交辭職報(bào)告，立即離崗者無當(dāng)月工資。
8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當(dāng)天交完，按月計(jì)算，跨月不累計(jì)）。
9、未履行請假手續(xù)或請假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書面形式提交，特殊情況的可以電話請假，但事后必須補(bǔ)齊請假備案程序。
備注：以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時(shí)監(jiān)督執(zhí)行，不得有異議，如有更改，另行通知！
溫馨提示：
微笑面對：告訴自己從今天開始，要微笑面對每個(gè)人，試一試，看看會有什么不同？希望每個(gè)人都能微笑面對人生！祝福大家！
工作至上：在有效的時(shí)間內(nèi)完成自己的工作，不要拖延大家的時(shí)間
《三國演義》讀后感450字9
電商客服人員管理制度（暫行）第一則總則
為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
�。�2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。
�。�3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
�。�5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
�。�6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
�。�7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
�。�8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。
（10）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：
�。�1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；
�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項(xiàng)的.處理，應(yīng)及時(shí)請示，遵照指示辦理；
�。�3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)��；（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；
�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。
�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
（8）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)第三則工資待遇
公司實(shí)行“按勞取酬、多勞多得”的分配制度。
一、工齡補(bǔ)助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年__________
《三國演義》讀后感450字10
1、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督。
2、負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。
3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好登記。
4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。
5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。
6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。
客服部班長責(zé)任制
1、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。
2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確�？头考翱己酥笜�(biāo)的完成。
3、嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報(bào)、周報(bào)）交由客服部主任。
5、各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。
6、掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。
7、每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評，內(nèi)容簡捷有針對性。
8、及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工。客服部質(zhì)檢員的職責(zé)
1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。
3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。
4、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。
5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。
6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評。
客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)
1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長。
4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。
6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的`實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。
10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時(shí)提交班長。
11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長。
15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
16、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長。
17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。
21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時(shí)提交班長。
22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
員工級別劃分規(guī)則
一、初級工（189）：
能夠掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理，能簡單操作使用。
熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時(shí)限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時(shí)派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。
二、中級工（180）：
掌握電信業(yè)務(wù)知識，了解電信基本資費(fèi)政策，
實(shí)際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭議問題。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時(shí)、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運(yùn)用計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。
三、高級工（班長及96123）
充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時(shí)解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當(dāng)場無法答復(fù)或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析，及時(shí)歸納，并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。
質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時(shí)，對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對我部服務(wù)不滿意的批評建議及時(shí)分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語。對微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門反饋。
日班班長及時(shí)匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任。
工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。
四、回訪、采編組
回訪工位及時(shí)將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪至用戶，回訪率達(dá)100%（根據(jù)ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案）。如問題仍未解決或引起對公司服務(wù)等升級投訴的，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。
回訪工位要及時(shí)將社會建議、客戶需求、焦點(diǎn)問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)（交綜合業(yè)務(wù)分析組）。
回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進(jìn)行分析匯總并上報(bào)客服主任一份，中心服務(wù)分析例會六份。
業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時(shí)卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫中，供業(yè)務(wù)代表對客戶咨詢時(shí)參照答復(fù)。知識庫維護(hù)流程如下：接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報(bào)中心主任閱
學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息
錄入知識庫下發(fā)文件部門確認(rèn)
依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑
采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務(wù)知識庫、百科知識庫的同時(shí)，建立匯集文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長為一體的生活專欄。
歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表，并對系統(tǒng)工能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。為客戶提供滿意服務(wù)，客服部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
《三國演義》讀后感450字11
一、客服部衛(wèi)生制度：
1、公司整理衛(wèi)生
1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：
①地面（注意工作桌下方和一些死角區(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土
�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o塵土，物品擺放整齊。
2）個(gè)人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。
2、個(gè)人衛(wèi)生
電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時(shí)間：
早班：9:00—18.00
晚班：18:00—24:00
每周單休（做六休一），休息時(shí)間有主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。
2、上班紀(jì)律：
1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。
2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設(shè)置一下離開自動回復(fù)，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個(gè)人無關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開除處理。
3）沒顧客上門的時(shí)候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價(jià)套餐連接發(fā)給已經(jīng)購買的的顧客。
4）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。
5）所有罰款均計(jì)入部門活動經(jīng)費(fèi)。
3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，對創(chuàng)新性想法將給予獎勵(lì)。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補(bǔ)足。
4、在工作中學(xué)會記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會有更大的`進(jìn)步。
5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負(fù)責(zé)給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。
7、公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。
8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)懲罰
9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。
四、客服部請假制度
1、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出；特殊事假需在當(dāng)班前2小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。
3、3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。
6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可換班。
2、換班必須經(jīng)雙方組長和本人同意。（須登記）
3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。
《三國演義》讀后感450字12
一、售后客服的要求
1.脾氣溫和，態(tài)度好
2.善于溝通，（包括電話溝通）
3.對產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)，優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握
二、售后客服的職能
售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。
三、售后客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問題，及時(shí)
將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到寶貝，有疑問的，及時(shí)作出解釋。
2. 進(jìn)后臺看評價(jià)管理，如果有評價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評要在1周之內(nèi)處理完成。 注意，修改評價(jià)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月。
四、售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分
1.每天需要最已經(jīng)成交的`訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。 做好記錄
2.客戶來催單，要第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時(shí)跟蹤 3.客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。
《三國演義》讀后感450字13
一、目的
客服中心是公司與客戶進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一，更是未來實(shí)現(xiàn)公司業(yè)績成長的重要渠道。所以為了提高客服水平，特制定17Vee客服中心電話客服管理制度
二、適用范圍
17Vee客服中心電話客服接待工作
三、服務(wù)要領(lǐng)
（一）傾聽
1、專心傾聽客戶的語義，首先要準(zhǔn)確明白客戶所要表達(dá)的意思，如遇客戶表達(dá)不清楚時(shí)，可以禮貌的要求客戶在表達(dá)一次，或者復(fù)述自己的理解，看是否與客戶所要表達(dá)的'意思一致
2、用心理解客戶的真意，站在客戶的立場理解客戶所表達(dá)的意思
（二）應(yīng)答及回復(fù)
1、說話的方式比說話的內(nèi)容更具有影響力
2、多說“您好、請、謝謝、對不起”
3、禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終
4、通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉，并誠懇接受客戶批評，不得強(qiáng)詞奪理
�。ㄈ┞曇艏氨磉_(dá)用詞
1、音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整
2、語速不要太快或太慢，一般情況下，語速保持在120字～140字/每分鐘比較合適。
當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好
3、客服人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣
4、音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化
5、客服人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話
四、服務(wù)流程
1、當(dāng)聽到電話鈴響，應(yīng)立即調(diào)整坐姿，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩(wěn)；面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶
2、電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話，受理客戶來電要簡明清楚，同時(shí)要盡量將時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)受理完業(yè)務(wù)
3、坐席代表接起電話，需使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語，并報(bào)出自己的工號（如果有的情況下）
4、在受理過程中要適時(shí)使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流
5、認(rèn)真傾聽客戶咨詢的問題，并做好必要的記錄，如若沒有聽清，可以禮貌的要求客
戶再次復(fù)述一遍所要咨詢的問題
《三國演義》讀后感450字14
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、辦公場所紀(jì)律制度
1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。
三、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；
3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。
4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。
7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。
四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物
1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。
3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。
五、客服部崗位職責(zé)
1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。
3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；
4、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應(yīng)載明請假的具體事由、請假時(shí)間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。
5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；
6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；
7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；
8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理。
六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范
1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務(wù)；
2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；
3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語
4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！
a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！
b）（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的'來電，再見��！
5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見
6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好，�！保ㄉ酝＃┠茫 痢痢粒ㄉ酝＃�，對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個(gè)電話再打過來，再見！
7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個(gè)電話再打過來，再見！
8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？
9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見。”
10、如客戶說話聲音太小時(shí)：“對不起，請您大聲些，好嗎？”
11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認(rèn)。
七、回訪規(guī)范及用語
1、回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；
2、必須保證會員客戶的100%的回訪；
3、必須保證回訪信息的完整記錄；
4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。
�。�1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。
【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）
�。�2）結(jié)束：
【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！
八、投訴處理準(zhǔn)則
1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
2、不與顧客發(fā)生沖突：
�。�1）不爭論；不惡言；不動怒；
�。�2）不輕易承諾，不失言；
�。�3）不推卸責(zé)任；
《三國演義》讀后感450字15
(一)了解客服部重要性
1.客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平�？头哪康脑谟谕晟品⻊�(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。
2.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，積極配合其他相關(guān)部門工作，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽原因給店鋪及集體造成損失及傷害。
�。ǘ﹥x容儀表
1.隊(duì)員必須以飽滿的工作熱情進(jìn)入到工作崗位，工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神面貌。
2.上崗時(shí)間隊(duì)員須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，服裝保持清潔平整。
�。ㄈ┬袨橐�(guī)范
1.員工在崗期間，不準(zhǔn)處理與工作無關(guān)的事情（如看電影、玩游戲、看報(bào)刊雜志等）；不準(zhǔn)串崗、脫崗；嚴(yán)禁長時(shí)間打私人電話。
2.工作時(shí)間內(nèi)，除規(guī)定人員外，不準(zhǔn)非相關(guān)人員在客服部上網(wǎng)。特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)。
3.愛護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約辦公耗材；嚴(yán)禁使用公司辦公設(shè)備進(jìn)行私人圖片、文件、照片等的處理及打印，特殊情況需經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。
4.保管好各自工作必需品。
5.服從上級領(lǐng)導(dǎo)與指示。
（四）保密制度
1.每人分配一臺電腦、一個(gè)專用旺旺帳號、一個(gè)專用E店寶帳號；個(gè)人電腦需加密，旺旺及E店寶需重新設(shè)置個(gè)人密碼。
2.任何時(shí)間、情況都不得借用他人電腦及他人專用帳號。特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)。
3.下班應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電腦及其他辦公電器。
4.嚴(yán)格遵守保密制度，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得將公司的技術(shù)、資料、計(jì)劃、決定等商業(yè)機(jī)密向其他非相關(guān)人員及部門以外的人員透露、復(fù)制或者發(fā)送；嚴(yán)禁將客戶資料信息透露給非相關(guān)人員。
�。ㄎ澹┛记谥贫龋òㄕ{(diào)班換班制度；請假制度）
1.嚴(yán)格按照規(guī)定的上下班時(shí)間打卡。不遲到、不早退、不無故曠工。
2.特殊情況需要換班，需提前跟同事溝通好代班。
3.換班雙方必須將工作交接清楚。
4.換班、還班均不得請假。
5.節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。
6.每人每月?lián)Q班不得超過3次；不允許連續(xù)換班。
7.夜班不允許請假、休息，如有特殊情況，需找人代班。
8.遇特殊情況不能上班，必須提前請假。
9.請假必須逐級辦理，不允許越級請假。
10.所有換班、請假必須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。主管須掌握在崗人員情況，合理安排，不得隨意批準(zhǔn)。
二、客服部各崗位職責(zé)及工作流程
（一）部門主管
1.崗位職責(zé)
�、俳⒔ㄈ黜�(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序。
②負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。
③落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。 ④負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。
�、葚�(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。
2.工作內(nèi)容及流程
�、俟ぷ鲿r(shí)間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號負(fù)責(zé)接待）。
�、诿咳詹榭吹赇佂丝钪幸约熬S權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。
�、鄱ㄆ谥谱骱弥蛋啾�、值日表、客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交給上級批準(zhǔn)處理。
�。ǘ┦矍翱头�
1.崗位職責(zé)
①熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。
�、跍�(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的回復(fù)客戶購買商品時(shí)提出的各種問題，以每次貼心、周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)、負(fù)責(zé)任、值得信賴的店鋪形象。
�、墼诮哟ぷ髦杏龅搅淤|(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。 ④及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。 ⑤沒有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。
2.工作內(nèi)容及流程
�、俟ぷ鲿r(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號（接待售前客戶）
�、诜⻊�(wù)流程：歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪。嚴(yán)禁抱著“成不成交與我無關(guān)”的心態(tài)
�、劭蛻粢笮薷牡刂沸畔⒒蛏唐穼傩缘�，須第一時(shí)間在后臺修改妥當(dāng)，然后在后臺紅旗備注（如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下××，要求修改成××，已修改妥當(dāng)---20xx.××.××姓名；如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：××××××---20xx.××.××姓名），備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。
④客戶有快遞、發(fā)票（詢問客戶發(fā)票抬頭）、賀卡（詢問客戶賀卡內(nèi)容）、送貨時(shí)間（詢問客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨）要求的，須第一時(shí)間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求××××---20xx.××.××姓名），備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID客戶有特殊要求。
�、萑缈蛻襞南赂犊詈螅指嬷幌胭徺I了的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服
處理退款問題；打過單的或者已打包貼單的`，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。
�、奕缈蛻襞南赂犊詈�，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改、備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內(nèi)容為：客戶要求修改成××，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)---20xx.××.××姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。
⑦銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。 ⑧售前客服必須學(xué)會自己用E店寶查看庫存情況。
�、嵩谟袔齑娴那闆r下，當(dāng)天4：00以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨；沒有庫存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨；客戶要購買全羊毛及橡膠底手工鞋的時(shí)候，統(tǒng)一告訴客戶“您購買的是手工鞋，需要訂做，付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”；特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認(rèn)庫存后再回復(fù)客戶。
�、饨涣鹘Y(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應(yīng)度。
�。ㄈ┦酆罂头�
1.崗位職責(zé)
�、俳哟蛻魺崆榇蠓�、細(xì)心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的售后服務(wù)。
�、趯蛻粼谧稍冞^程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。
�、墼诮哟ぷ髦杏龅搅淤|(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。
2.工作內(nèi)容及流程
①工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號（接待售后客戶）
�、谟唵我寻l(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。
�、廴缈蛻粽f商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問題再妥善處理。 ④如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保鞋子完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，請客戶先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi)；告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上ID、聯(lián)系方式、退換原因、以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。客戶告知退貨運(yùn)單號后，及時(shí)登記在售后退換貨表格上。
�、萃素浭盏胶�，由倉庫員驗(yàn)貨后在售后登記表上簽字，后交由售后客服處理退款問題。個(gè)別沒有填寫售后服務(wù)卡或沒有放紙條的包裹，倉庫員統(tǒng)一交由售后客服與客戶聯(lián)系，售后客服聯(lián)系完畢以后，退貨的自行處理，換貨的需反饋給打單人員將換貨單子打出。
⑥換貨收到后，由打單人員統(tǒng)一將換貨快遞單打出，然后交由售后客服后臺紅旗備注（備注內(nèi)容為：換貨已發(fā)出，單號為：××××---20xx.××.××姓名），售后登記表上做好換貨單號登記，留言給客戶旺旺號，告知換貨發(fā)出的單號。
�、吒櫩蛻羰欠耥樌盏綋Q貨，提高售后服務(wù)質(zhì)量。
�、嘁呻y件要及時(shí)跟蹤，必要時(shí)電聯(lián)客戶或者快遞公司協(xié)商解決。轉(zhuǎn)件的要跟蹤轉(zhuǎn)件情況，如轉(zhuǎn)件單號、是否轉(zhuǎn)件成功，快件是否安全送達(dá)等情況；快件需退回重發(fā)的，及時(shí)在退換貨表格最好登記，并跟蹤快件退回情況；不準(zhǔn)答應(yīng)客戶退貨未收到就給客戶先發(fā)貨，特殊情況需跟主管商量經(jīng)過批準(zhǔn)方可答應(yīng)客戶。
（四）打單人員
1.崗位職責(zé)
①熟悉掌握軟件操作，積極主動學(xué)習(xí)軟件各項(xiàng)功能。
�、诩�(xì)心審單、打單，與客服人員做好溝通，避免打單錯(cuò)誤。
2.工作內(nèi)容及流程
�、俟ぷ鲿r(shí)間登錄訂單跟蹤旺旺號（用于與同事之間的溝通，接收客服的備注提醒信息）②負(fù)責(zé)店鋪所有訂單的打單工作，及客戶換貨的打單工作。（每天打完單，點(diǎn)完發(fā)貨的，需由夾子夾好，貼上寫有當(dāng)天日期與打單人員簽名的便簽，統(tǒng)一保存在指定地點(diǎn)。）
�、劭蛻粢笮薷牡刂芳吧唐穼傩詴r(shí)，客服會在后臺修改并且備注妥當(dāng)后，將情況發(fā)到訂單跟蹤旺旺號提醒打單人員此ID訂單有信息修改，打單人員打單時(shí)需特別注意，并且在E店寶修改妥當(dāng)，謹(jǐn)防打錯(cuò)單、發(fā)錯(cuò)貨的情況。
�、芸头克腥藛T需要打單人員處理的事情，口頭告知的將不予處理，所有需處理的情況，需統(tǒng)一發(fā)到訂單跟蹤旺旺號告知打單人員，打單人員處理完畢后及時(shí)反饋給客服。特別緊急的，客服可以將情況寫在便簽上，簽上姓名、日期，交給打單人員要求立即處理，處理好之后，打單人員需將便簽返還給經(jīng)手的客服。
�、莅某隹蛻舾嬷幌胍说模酆罂头䲡虺鰞陕�(lián)快件退回單，快遞公司人員簽過字的一聯(lián)交由打單人員保管，另一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以原包裹換回簽過字的單子；打單人員必須在售后登記表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期。
�、迵Q貨收到統(tǒng)一由倉庫部驗(yàn)貨后將售后服務(wù)卡交給打單人員將換貨單子打出，換貨由倉庫部正常發(fā)貨。換貨發(fā)出之后，打單人員將換貨快遞單號反饋給售后客服登記完畢，再由打單人員統(tǒng)一整理保存。每天換貨發(fā)出，都要用夾子夾好，寫上這一批換貨發(fā)出的日期。
三、日常管理制度
�。ㄒ唬┤藛T安排齊全后會做一個(gè)具體值班表
�。ǘ┕ぷ鲿r(shí)間（每5天輪一次班）★：晚班不允許休息、請假，只許換班客服：早班：9：00 - 11：30 12：30 - 6：30
晚班：13：00 - 17：30 18：30 - 23：30
打單：早班：9：00 - 11：30 12：30 - 18：30
�。ㄈ┎块T總獎罰制度
獎罰說明：①獎罰制度以現(xiàn)金獎罰；加減評分獎罰為主
�、诓块T主管需在每月獎罰登記表做好獎罰登記及統(tǒng)計(jì)工作
�、鬯辛P款均計(jì)入部門活動經(jīng)費(fèi)
④每人每月有：100元全勤獎與200元工作表現(xiàn)獎
�、菝咳嗣吭陆o予100分
100-90：每分扣懲10元
90-80：每分扣懲20元
80-70：每分扣懲30元
70-60：每分扣懲40元
60分以下：解雇
⑥每月發(fā)工資前一天由部門主管結(jié)算分?jǐn)?shù)，110分或110分以上者給予現(xiàn)金獎勵(lì)100元。領(lǐng)取工資以后，所有人員分?jǐn)?shù)重新以100分開始計(jì)算。
�、呖头恳话牖蛞话胍陨先藛T得到滿分或滿分以上的，另外給予客服主管100元現(xiàn)金獎勵(lì)；如客服部有一人低于60分的，扣懲客服主管100元。
1.上下班時(shí)間必須嚴(yán)格打卡。忘記打卡須于2日內(nèi)向部門主管說明情況，特殊原因經(jīng)斟酌批準(zhǔn)后予以簽卡，簽卡申請每月不得超過3次；如忘記打卡，2日內(nèi)未向主管申請簽卡則視為離崗、脫崗，每次扣懲30元，并取消100元全勤獎。
2.每月嚴(yán)格按照值班表來值班，出現(xiàn)特殊情況調(diào)班，需自行與同事溝通好換班，交由主管批準(zhǔn)，得到批準(zhǔn)以后換班方可生效（臨時(shí)通知換班的不予生效）。如有私自離崗未做好換班的，每次扣懲50元，并取消100元全勤獎。
3.上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間內(nèi)未登錄旺旺、擅自將旺旺下線、隱身、置之不理的，每次扣懲50元。休息時(shí)間需將旺旺設(shè)置成離開狀態(tài)，如人不在崗，旺旺處于在線狀態(tài)，導(dǎo)致客戶以為我們回復(fù)不及時(shí)，影響旺旺響應(yīng)度的，每次扣2分。如有特殊原因需要下線、隱身的，需先請示主管，得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
4.如遇特殊原因需要請假的，需提前向部門主管請假，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可生效，否則按曠工處理：一般事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；緊急事假需在班前2小時(shí)提出；不得越級請假，越級請假不予生效，按曠工處理。曠工一次扣懲一天平均工資，并取消100元全勤獎。
5.用真誠的心接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客，巧用旺旺表情。若客戶因服務(wù)質(zhì)量原因投訴某位客服，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，一次扣該客服3分。
6.客服部各人員在工作過程中遇到重要問題，或?qū)Σ块T及團(tuán)隊(duì)的任何意見、建議、想法需記錄下來，對創(chuàng)新性想法、建議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)采納后，將給予加3-20分不等的獎勵(lì)或一定金額的現(xiàn)金獎勵(lì)。
7.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，離開崗位。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)扣3分，對不予遵守者，將予以解雇。
8.發(fā)現(xiàn)并順利修改他人錯(cuò)誤，避免公司損失的，將給予加2分獎勵(lì)。
9.與客戶交流完畢，訂單確認(rèn)，卻沒有及時(shí)關(guān)閉對話框，影響旺旺響應(yīng)度的，發(fā)現(xiàn)一次，扣1分。
10.下班時(shí)間到，需要將手頭上的事情處理完畢方可下班。沒有處理妥當(dāng)導(dǎo)致就下線，導(dǎo)致客戶投訴的，扣3分。
11.公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。所有無條件加班人員，將給予加5分獎勵(lì)。
12.客服部所有需要倉庫部幫忙處理的（例如要求倉庫部找出某包裹），需要將客戶ID、姓名、收貨地址等信息復(fù)制粘貼用打印機(jī)打出或者將情況寫在便簽上，交由倉庫員處理。信息填寫錯(cuò)誤，影響倉庫部工作效率的，一次扣3分。
13.如有緊急事情需要倉庫部幫忙，手寫的便簽上一定要有署名、日期，否則倉庫部可以不予處理，造成的后果由客服部經(jīng)手人員承擔(dān)。
14.換班超過3次以上的，無論什么原因，一次扣2分。
15.不服從上級領(lǐng)導(dǎo)及指示的一次扣5分。
16.發(fā)現(xiàn)有客戶中差評某位客服的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣3分。
�。ㄋ模┛头恐鞴塥劻P制度
1.沒有及時(shí)提醒售后客服處理維權(quán)中的訂單，導(dǎo)致維權(quán)成功，店鋪扣分的，扣3分。
2.沒有定制好值班表、值日表，導(dǎo)致客服部工作混亂的，每月扣3分。
3.隨意批準(zhǔn)下屬請假，換班，導(dǎo)致上班期間人員混亂的，每次扣3分。
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1.客戶有特殊情況，沒有后臺修改備注妥當(dāng)，導(dǎo)致客戶追究的，扣2分。
2.備注妥當(dāng)或?qū)傩孕薷暮鬀]有通知打單人員，導(dǎo)致打單人員打錯(cuò)單、倉庫部發(fā)錯(cuò)貨的，扣2分。
3.客戶拍下付款后，又告知不想要了的，沒有及時(shí)通知相關(guān)人員，導(dǎo)致包裹發(fā)出，給售后客服帶來不便的，扣2分。
4.后臺備注妥當(dāng)，但是沒有署名日期的，根據(jù)原始旺旺聊天記錄找到對應(yīng)旺旺號的負(fù)責(zé)人，扣該負(fù)責(zé)人1分。
（六）售后客服獎罰制度
1.客戶跟售后客服溝通過要退換貨的，但是收到包裹發(fā)現(xiàn)售后登記表上無登記的，根據(jù)原始旺旺聊天記錄查看客戶是否跟客服溝通過，如確實(shí)溝通過，明確說明要退換貨，但售后客服沒有登記的，扣該客服1分。
2.非質(zhì)量問題答應(yīng)客戶承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)退換的，扣3分。
3.客戶說明質(zhì)量問題，沒有在售后退換貨表登記清楚哪里出現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致倉庫收到貨無法根據(jù)表格說明的情況驗(yàn)貨的，扣2分。
4.售后問題沒有拍照確認(rèn)，就答應(yīng)客戶由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)退換，倉庫收到貨反饋沒有所述問題的，客戶墊付運(yùn)費(fèi)由該客服承擔(dān)，另扣2分。（內(nèi)里、鞋墊等質(zhì)量問題無法拍照的情況除外。）
5.沒有跟客戶說明清楚要確保鞋子完好無損，導(dǎo)致客戶胡亂包裝，我們收到破損的鞋子，影響第二次銷售的，扣2分。
6.沒有明確告訴客戶要墊付運(yùn)費(fèi)，導(dǎo)致客戶發(fā)了到付件的，扣3分。（如事后有說服客戶承擔(dān)一半到付運(yùn)費(fèi)的，扣分將予以取消。）
7.沒有跟客戶說明填寫好售后服務(wù)卡，或者放紙條寫上ID跟聯(lián)系方式，影響倉庫部驗(yàn)貨效率的，扣1分。
8.沒有及時(shí)處理維權(quán)中的訂單，導(dǎo)致維權(quán)成功，店鋪被扣分的，扣3分。
9.沒有及時(shí)處理退款中的訂單，導(dǎo)致退款自動成功，客戶又沒有將貨退回的，扣3分。（如事后跟客戶溝通，成功將貨退回，或者客戶愿意補(bǔ)給我們商品全額的，扣分將予以取消。）
10.退貨收到，打單人員將換貨單子打出之后，將換貨快遞單號反饋給售后客服登記，售后客服沒有及時(shí)留言告知客戶換貨運(yùn)單號，導(dǎo)致客戶以為換貨沒有發(fā)出而發(fā)起投訴或者申請退款的，扣2分。
（七）打單人員獎罰制度
1.每天規(guī)定時(shí)間內(nèi)需要打的訂單沒有按時(shí)打完，導(dǎo)致發(fā)貨延誤的，扣2分。
2.客戶要求修改地址及商品屬性，客服在后臺修改并且備注妥當(dāng)，并將情況發(fā)到訂單跟蹤旺旺號提醒，打單人員沒有注意，沒有第一時(shí)間在E店寶修改妥當(dāng)，導(dǎo)致打錯(cuò)單、發(fā)錯(cuò)貨的，扣2分。
3.客服部所有人員需要打單人員處理的事情，打單人員處理好之后沒有及時(shí)反饋給客服，導(dǎo)致處理不恰當(dāng)?shù)�，�?分。
4.退貨收到，打單人員將換貨單子打出之后，沒有將換貨運(yùn)單號反饋給售后客服登記，并告知客戶換貨發(fā)出，導(dǎo)致客戶以為換貨沒有發(fā)出而發(fā)起投訴或者退款的，扣2分。
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